Ci sono sistemi che nel tempo cambiano e mutano. Uno di questi è il rapporto tra la casa automobilistica e il cliente o il consumatore. Fino a qualche anno fa l’unico modo per un soggetto di entrare in contatto con il marchio automobilistico preferito era attraverso il concessionario, mentre oggi i social a nuovi approcci aprono le porte ad un innovativo sistema di interazione.
Non solo un semplice contatto tra azienda e cliente, ma, grazie alla tecnologia, oggi il rapporto va oltre.
Anche le case cambiano
Una volta i produttori si scontravano tra loro proponendo le migliori abilità a livello ingegneristico, presentando modelli dalle caratteristiche prestazionali di tutto rispetto: più cavalli, più potenza, gomme più larghe, cerchioni più belli, maggiore spazio nel bagagliaio, miglior comfort di marcia, fanali intelligenti.
Oggi il territorio di sfida è invece la capacità di ciascuna casa di interagire con gli automobilisti, in quella che viene definita User Experience e che rappresenta un obiettivo primario per quasi tutte le aziende del settore, concessionarie comprese. Qualcuno definisce meglio questo termine, utilizzando Customer Experience, ovvero l’esperienza del cliente.
Il consumatore oggi ha diversi modi di interagire con il costruttore, vuole avere un contatto diretto con il brand attraverso gli strumenti digitali a disposizione. Spesso è lo stesso costruttore che mette in evidenza il sistema ideale per comunicare poiché fa comodo anche a lui conoscere l’opinione del cliente, essere messo a conoscenza dei suoi gusti e dei suoi bisogni.
Le case automobilistiche sfruttano a loro vantaggio questo nuovo modo di interagire con il cliente e con il pubblico e la prova è data dal fatto che sono già diversi i modelli di auto che sono stati presentati online sulle piattaforme social. Cogliere immediatamente le prime impressioni della gente, analizzare i commenti e le esigenze sono solo alcuni aspetti vantaggiosi che spingono le major del settore a destinare risorse (economiche e umane) allo sviluppo dei nuovi sistemi di interazione.
La Customer Experience
La casa automobilistica, come pure l’autosalone, desidera che il cliente viva una vera e propria esperienza “emozionale”. L’officina, ad esempio, non è più un luogo dove portare l’auto, lasciarla e salutare in attesa che alla sera venga pronta, ma è un ambiente in cui trascorrere del tempo. Oggi le procedure sono differenti e anche solo per consegnare la vettura per il tagliando trascorre almeno mezz’ora durante la quale un addetto dovrebbe spiegare esattamente cosa verrà effettuato alla macchina. La casa madre “impone” questo alla concessionaria in quanto rappresenta una fonte di informazione in più per il consumatore, un modo per far sentire il cliente partecipe dell’operazione di tagliando.
Lo stesso rapporto social che è possibile intavolare tra il brand e l’utente è qualcosa di estremamente prezioso per il costruttore: il cliente che riceve una risposta da un qualsiasi marchio attraverso una email o un commento social, si sente apprezzato e preso in considerazione e sarà portato ad avere una maggiore propensione all’acquisto.
Cambia il rapporto con la concessionaria
L’utente cambia anche il proprio rapporto con la concessionaria. Oggi chi entra in un salone lo fa con la consapevolezza di ciò che va a vedere poiché su internet si reperiscono in anticipo le informazioni. Il venditore deve solo trasmettere fiducia e confermare ciò che il potenziale acquirente già sa. Si modifica anche il lavoro del venditore, il quale dovrebbe sì raccontare le particolarità dell’auto, ma in maniera differente rispetto a ciò che è leggibile sul web. L’utente si presenta presso la concessionaria con una buona infarinatura sulle caratteristiche dei modelli in visione, ma si aspetta un approfondimento da chi gli mostra la vettura.
Spetta al commerciale poter stimolare l’acquisto attraverso una descrizione sempre più emozionale del modello di interesse, illustrando in modo più profondo e specifico le principali peculiarità del veicolo, andando però anche a sviscerare eventuali curiosità, aspetti più nascosti, soluzioni intelligenti che potrebbero rappresentare la risposta ad alcune esigenze del cliente e far scattare in quest’ultimo la “molla” giusta per incentivare la trattativa.
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